Jak zatrzymać niezadowolonego klienta
Klient dokonuje zakupu
Tym klientom, którzy odpowiedzieli TAK, dziękujemy za wzięcie udziału w badaniu.
Po dokonany zakupie wysyłamy do klienta mail, bądź SMS z pytaniem czy jest zadowolony z zakupu/oferowanej usługi, klient odpowiada TAK lub NIE.
W przypadku odpowiedzi NIE, do niezadowolonego klienta w ciągu 24 godz. dzwoni nasz konsultant.
Klient otrzymuje rabat na kolejne zakupy, bony na zakupy, bądź gadżety. Buduje to pozytywny wizerunek firmy i sprawia, że klient przychylniej patrzy na firmę.
Cały proces kończy się na opracowaniem raportu, w którym uwzględnione zostają uwagi klientów oraz ich propozycje zmian. Dzięki szybkiej reakcji i udzielonym upominkom zwiększamy ilość zadowolonych klientów, jednocześnie minimalizując ilość klientów tych niezadowolonych.
Podczas rozmowy z klientem konsultant ustala przyczyny, niezadowolenia, notuje uwagi i opinie, a także pyta o propozycję poprawy jakości oferowanych usług.
Klient po dokonanym zakupie otrzymuje za pomocą wiadomości SMS, bądź maila z pytaniem, czy jest zadowolony z wykonanej usługi/zakupionego towaru. Do wyboru ma odpowiedź TAK lub NIE. Klienci, którzy odpowiedzieli Tak, otrzymują podziękowanie za udział w badaniu i zachęcamy do skorzystania ponownie z naszych usług w przyszłości. W przypadku klienta niezadowolonego (takiego, który wybrał odpowiedź NIE), w ciągu doby otrzymuje telefon od naszego konsultanta. Ów konsultatnt pyta o przyczyny niezadowolenia, możliwość naprawy, ewentualne propozycje poprawy jakości usług oraz oferuje w ramach rekompensaty atrakcyjne pakiety, bony podarunkowe, zniżki, czy drobny upominek.
Zwiększa to prawdopodobieństwo, że taki klient zmieni swoje zdanie i powtórnie skorzysta z naszych usług, czy dokona zakupu. Dlatego też, szybka reakcja na negatywną opinię, jest ważna i może przynieść znaczące korzyści dla firmy. Zadowolony klient, chętnie do nas wróci, natomiast niezadowolony nie wróci do nas, a co więcej może zniechęcić innych. Cały proces wieńczy raport końcowy, który to zawiera ogólne statystyki, a także uwagi i propozycje klientów, które moga okazać się kluczowe w procesie podejmowania decyzji związanych z obsługą i rozwojem firmy.
