Przeprowadzanie ankiet online wśród klientów zwiększy ich lojalność i pozwoli zgromadzić informacje

 

Jak Twoja firma pomaga klientom w szybkim rozwiązywaniu ich problemów? Na to pytanie odpowiada ankieta online dotycząca satysfakcji klienta. Jak więc stworzyć taką ankietę? Jakie są najlepsze praktyki i jakie pytania zadać? Istotne jest skorzystanie z programu, który w prosty sposób umożliwi Ci zbieranie informacji oraz analizowanie ich.

 

Satysfakcja klienta, a lojalność klienta

 

W obecnych czasach mamy do czynienie z sytuacją, gdzie przedsiębiorcy uważają, że jeśli zachwycą swoich klientów wyjątkową obsługą, to zwiększą lojalność klientów. Jednak przeprowadzane badania pokazują, że to nieprawda. Takie działania w bardzo niewielkim stopniu przyczyniają się do zmniejszenia rezygnacji klientów. Nabywcy, którzy są przekonani, że ich problemy zostaną skutecznie rozwiązane, bez konieczności podejmowania większego wysiłku, są lojalnymi klientami. W przeciwieństwie do doskonałej obsługi klienta, zła obsługa jest zdecydowanie czynnikiem przyczyniającym się do rezygnacji z usług i z produktów danej marki. Dlatego konieczne jest, aby firmy wiedziały, jak wygląda ich dział zajmujący się obsługą klienta oraz naprawiały aspekty, które źle funkcjonują. Dzięki temu właściciele przedsiębiorstw ograniczą liczbę niezadowolonych klientów, którzy wystawiają negatywne opinie na temat firmy.  Aby przedsiębiorstwo mogło się rozwijać należy działać w oparciu o opinie klientów. Takie informacje można zdobyć poprzez przeprowadzenie badania ankietowego. Niestety wciąż wiele firm decyduje się na podejmowanie decyzji w oparciu o własne przeczucia, które nie zawsze są trafne.

 

Wskaźnik wysiłku, jaki klienci włożyli w interakcję

 

Customer Effort Score (CES) jest wskaźnikiem wysiłku, który informuje przedsiębiorców jak duży wysiłek włożyli klienci w daną interakcję z firmą. Poprzez skorzystanie z tego wskaźnika za pomocą ankiety online właściciele przedsiębiorstw mogą zbadać opinie konsumentów na temat doświadczeń z organizacją. Aby uzyskać informacje na temat wskaźnika CES często zadaje się następujące pytanie: Jak dużo wysiłku wymagała od Ciebie ostatnia interakcja z naszą marką? Respondenci mają do wyboru odpowiedzi, które określają poziom wysiłku. Bardzo istotnym faktem jest, aby spełnianie potrzeb i oczekiwań klienta odbywało się w najprostszy możliwy sposób. Po przeanalizowaniu i uśrednieniu odpowiedzi można zobaczyć, jak plasują się odpowiedzi. Dzięki nim można dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z oferowanych produktów oraz usług, czy też nie są. Warto mieć na uwadze, iż ankiety online odnoszące się do interakcji klienta z daną marką powinny być przeprowadzane od razu po niej. Warto mieć świadomość, że wskaźnik Customer Effort Score oddziałuje na aspekty związane z rozwojem przedsiębiorstwa. Dzięki nim właściciele przedsiębiorstw:

 

• zdobywają wiedzę na temat wielkości satysfakcji klientów;
• dowiadują się, jaki jest poziom lojalności konsumentów;
• ustalają nowe plany, na podstawie zebranych informacji;
• są w stałym kontakcie z grupą respondentów;
• zbierają informacje na temat zadowolenia klientów z jakości obsługi klienta.

 

Możliwość interpretacji danych

 

Każdy przedsiębiorca powinien posiadać umiejętność korzystania z zebranych danych. W zależności od uzyskanych informacji od klientów będzie wiedział, jakie działania podjąć w przyszłości. W przypadku respondentów, którzy mieli negatywne doświadczenie z marką bardzo ważna jest natychmiastowa reakcja działu obsługi klienta z nim. Z pewnością ograniczy to wystawianie negatywnych opinii, które wpływają na kształtowanie się wizerunku przedsiębiorstwa. Osoby decydujące w firmie także powinny mieć informacje na temat tego jak wygląda wskaźnik CES, aby na czas podejmowały decyzje. Podjęte zmiany na pewno będą słuszne, gdy będą oparte na odpowiedziach zwrotnych klientów. W przypadku uzyskanych informacji od zadowolonych klientów oraz wprowadzenia zmian z zaproponowanymi przez nich wskazówkami możemy spodziewać się, iż lojalność konsumentów będzie rosła. Klienci będą widzieć, że ich zdanie ma znaczenie dla osób zarządzających jednostką, co sprawi, że będą chcieli w przyszłości dalej mieć kontakt z przedsiębiorstwem. Dzięki takim działaniom osoby zarządzające jednostką będą mogli poszerzać grupę osób lojalnych wobec marki.

 

Narzędzie umożliwiające zdobycie informacji o klientach

 

Jednym z wielu dostępnych narzędzi do przeprowadzania ankiet online jest program SurvGo™. Umożliwia on przeprowadzanie badań internetowych w prosty, szybki oraz przejrzysty sposób. Publikując ankiety online za pomocą tego narzędzia właściciele przedsiębiorstw mogą zebrać wiele cennych informacji o klientach, a także ich doświadczeniach związanych z marką. Skorzystanie z tego programu umożliwia regularne zbieranie danych, które ułatwiają wprowadzanie nowych, skutecznych, a co najważniejsze oczekiwanych przez klientów zmian. Systematycznie zbierana wiedza na temat odczuć klientów umożliwia właścicielom firm postępowanie zgodne z ich preferencjami, które sprawią, że pozostaną oni na dłużej lojalni wobec marki. Ankiety online przeprowadzane za pomocą narzędzia SurvGo™ ułatwiają przedsiębiorcom proces ankietowania, gdyż:

 

• mają dostęp do różnorodnych form pytań, jak pytania otwarte, pytania zamknięte jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pytania z sumą punktów do przydzielenia, pytania NPS oraz wiele innych;
• mogą skorzystać z funkcji, takich jak pytania warunkowe – polegają na tym, iż w zależności od udzielanych przez respondenta odpowiedzi kolejne pytanie się wyświetli, bądź też nie. Korzystnie wpływają na koncentrację respondentów oraz jakość zbieranych informacji zwrotnych;
• mogą pobierać i analizować dane w dowolnym momencie trwania ankiety;
• mogą w prosty sposób wysyłać badania online.

 

Dzięki narzędziu SurvGo™ przedsiębiorcy mogą stale obserwować zmieniające się doświadczenia konsumentów z ich marką. Co więcej mogą także wprowadzać oczekiwane zmiany, które pozytywnie wpłyną na lojalność konsumentów. Warto, więc przeprowadzać badania online, gdyż za ich pomocą można zwiększyć lojalność klientów przyglądając się ich opiniom i potrzebom.