Badania satysfakcji klientów sklepu internetowego – dlaczego warto je robić?

Z każdym rokiem coraz więcej użytkowników polskiego internetu robi w nim zakupy. Od drugiej połowy lat 90 XX wieku, kiedy w sieci pojawił się pierwszy polski sklep internetowy, liczba ta uległa zwielokrotnieniu. Obecnie, według różnych źródeł, w polskim internecie funkcjonuje ponad 50 tysięcy sklepów, oferujących rozmaity nieraz bardzo specjalistyczny asortyment. Sytuacja pandemii COVID-19 w naturalny sposób przyśpieszyła proces rozwoju branży e-commerce. Z powodu kolejnych lockdownów oraz z naturalnej obawy przed zarażeniem wiele osób, które dotychczas w mniejszym stopniu interesowały się tą formą zakupów, zaczęło szukać możliwości dokonywania zakupów w internecie.

 

Jakie informacje możemy uzyskać dzięki badaniu satysfakcji klientów sklepu internetowego?

Polska branża sklepów internetowych jest zróżnicowana. Istnieją duże platformy handlu internetowego, jednak obok nich funkcjonuje szereg mniejszych sklepów – często oferujących bardziej specjalistyczne usługi bądź towary. O ile duże platformy zakupowe często posiadają już wbudowane narzędzia pozwalające ocenić satysfakcje klientów z dokonanych zakupów, o tyle w przypadku innych sklepów działających w internecie badanie satysfakcji klientów niejednokrotnie nie jest rzeczą oczywistą.

Tymczasem ocena badania satysfakcji klientów jest bardzo ważna. Dzięki niej właściciel sklepu internetowego może się dowiedzieć m.in.:

- jaki jest poziom zadowolenia klientów z dokonania ostatnich zakupów w danym sklepie;

- jakie dokładnie czynniki wpłynęły na wybór danego sklepu internetowego i złożenie w nim zamówienia;

- jak klienci oceniają łatwość poruszania się po sklepie internetowym;

- jak oceniają poziom udzielonych im wyjaśnień i pomocy ze strony pracowników sklepu internetowego (np. odpowiedzi udzielone poprzez w formie chatu z konsultantem, bądź za pośrednictwem infolinii);

- co poprawiliby klienci w działaniu sklepu.

Odpowiedź ze strony respondentów na tego rodzaju pytania może pomóc w wprowadzeniu koniecznych usprawnień w pracy sklepu a przez to utrzymanie dotychczasowych i pozyskanie nowych klientów.

Jak przeprowadzić badania satysfakcji klientów sklepu internetowego?

Badania nad satysfakcją klientów sklepu internetowego najprościej jest przeprowadzić wykorzystując do tego albo badania ankietowe realizowane drogą telefoniczną (badania CATI), albo za pośrednictwem ankiet wypełnianych przez samych respondentów na specjalnie przygotowanej do tego platformie, do której link jest im uprzednio wcześniej wysyłany (badania CAWI). Można też wykorzystać obie te techniki jednocześnie, bądź jedną z tych technik do ankietowania jednej grupy klientów, a drugą do ankietowania innej grupy klientów. Możliwości w tym zakresie są bardzo duże.

Decydując się na przeprowadzenie badań nad satysfakcją klienta powinniśmy zacząć od stworzenia bazy klientów, którzy w naszym sklepie internetowym dokonują zakupów. Baza ta powinna zawierać w szczególności dane dotyczące zakupów zrealizowanych przez klienta (jaki towar został zakupiony; za jaką kwotę; kiedy) oraz dane kontaktowe. Pozyskanie adresów email oraz numerów telefonów jest bardzo ważne – ponieważ dane te pozwalają nam dotrzeć do respondentów z naszym badaniem.

Jeśli posiadamy już taką bazę, wówczas możemy określić jakie kategorie klientów, oraz jaką ich liczbę, chcemy przebadać. Możemy bowiem określić, iż zależy nam wyłącznie na pozyskaniu informacji od klientów, którzy w ostatnim kwartale zrobili w naszym sklepie internetowym zakupy za jednorazowo minimum 1000 złotych. Należy mieć jednak świadomość, iż zawężając poprzez różne kryteria grupę badawczą, zawężamy w ten sposób możliwości późniejszego wnioskowania na temat ogółu klientów dokonujących zakupów w naszym sklepie.

Kolejnym etapem jest stworzenie narzędzia badawczego, którym jest ankieta satysfakcji klienta. Ankietę tą możemy stworzyć samodzielnie, bądź też powierzyć te zadanie komuś innemu – np. specjalistom z firmy Biostat, mających wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu badań nad satysfakcją klientów. Mając przygotowaną ankietę możemy rozpocząć proces badań.

Dobrą praktyką jest wcześniejsze poinformowanie klientów o zamiarze przeprowadzenia badań. W tym celu można wysłać im meila informującego o prowadzonym badaniu oraz wyjaśnić jego cele. Aby zwiększyć odsetek pozytywnych odpowiedzi można w takim meilu poinformować o ewentualnych benefitach wynikających z udziału respondenta w badaniu (np. dodatkowy rabat na następne zakupy w sklepie za minimum 500 złotych). W dniu badania klienci otrzymają natomiast meila z linkiem, który będzie prowadził ich do rozmowy z ankieterem (w przypadku badań CATI), bądź formularza ankiety internetowej (badania CAWI).

Zamawiając badanie w firmie zewnętrznej – np. Biostat – możemy określić, w jakiej formie zostaną nam przedstawione wyniki. Dane zebrane w badaniu możemy bowiem otrzymać zarówno w postaci raportu zawierającego interpretację uzyskanych wyników badań, jak i w postaci tabel krzyżowym (np. w postaci pliku excel), który umożliwi nam samodzielne dokonywanie analiz uzyskanych wyników.