Badania satysfakcji klienta – sposób na poznanie konsumentów

Czym są badania satysfakcji klienta?

Badania satysfakcji klienta skupiają się na zbieraniu informacji zwrotnych od konsumentów dotyczące ich zadowolenia z usług bądź produktów. Badania te mają na celu poznanie opinii klientów na temat różnych aspektów wiążących się z procesem zakupu bądź skorzystania z usługi np. jakości obsługi, szybkości realizacji zamówień, jakości wykonania usługi, jakości produktów, preferencji i oczekiwań dotyczących produktów i usług.

Badania satysfakcji klienta są niezwykle ważne dla przedsiębiorstw, pozwalają na poznanie potrzeb i preferencji klientów oraz dostosowanie oferty do ich oczekiwań. Na podstawie wyników badania satysfakcji przedsiębiorstwa mogą dokonywać zmian w procesach produkcyjnych, poprawić jakość obsługi klienta, wprowadzać nowe produkty lub usługi, a także dostosować ceny i promocje do potrzeb klientów.

W dzisiejszych czasach, gdzie pojawiła się możliwość zakupów internetowych, satysfakcja z dokonanego zakupu odciska duży wpływ na rynek, ponieważ niezadowoleni konsumenci z łatwością mogą zmienić wybrany sklep czy wystawić niepochlebną opinię. Badania satysfakcji klienta stały się więc niezbędnym narzędziem do sprawnego zarządzania marką. Regularne przeprowadzanie badań pozwala na zrozumienie swoich klientów i dopasowanie do ich potrzeb co w dłuższej perspektywie przekłada się na wzrost przychodów i zysków.

 

Dlaczego warto przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

 

Przeprowadzenie badania satysfakcji klienta jest kluczowe dla każdego przedsiębiorstwa, ponieważ pozwala na poznanie opinii klientów na temat oferowanych produktów i/lub usług. Badania te umożliwiają zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowanie oferty do ich wymagań, co pozytywnie wpływa na poziom ich zadowolenia i lojalności.

Przeprowadzenie badania satysfakcji klienta pozwala na poznanie opinii klientów na temat wielu kluczowych dla przedsiębiorstwa czynników, których dostosowanie pozwoli na zwiększenie zadowolenia obecnych klientów oraz poprawę doświadczeń nowych klientów. Wyniki badania pozwalają na identyfikację problemów i niedociągnięć w działalności przedsiębiorstwa oraz na opracowanie strategii działań mającej na celu poprawę i zwiększenie poziomu zadowolenia klientów.

Badania satysfakcji klienta są niezbędne również w celu zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku, ponieważ pozwala na wyprzedzenie działań konkurencji i dostosowanie oferty do wymagań klientów. Dzięki badaniom satysfakcji klienta przedsiębiorstwa dbają o dobry wizerunek wśród klientów oraz zwiększają ich zaangażowanie np. w promowanie marki.

Warto również zaznaczyć, że badania satysfakcji klienta są narzędziem nie tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale również dla małych i średnich, które chcą zwiększyć swoją skuteczność i efektywność na rynku. Mniejsze przedsiębiorstwa dzięki programom takim jak SurvGo mogą samodzielnie realizować badania satysfakcji klientów.

 

Wskaźniki

Badania satysfakcji klienta ze względu na swoją powtarzalną specyfikę wykształciły kilka uniwersalnych wskaźników, oto kilka najpopularniejszych z nich:

NPS (Net Promoter Score)

NPS mierzy poziom lojalności klientów poprzez zadanie im pytania: "Na skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/i nasze przedsiębiorstwo/produkt/usługę innym znajomym?". Respondentów dzieli się na trzy grupy: promotorów odpowiadający 9-10, którzy polecaliby firmę innym, obojętnych odpowiadający na skali 7-8 oraz krytyków zaznaczających odpowiedzi 1-6. Wskaźnik NPS oblicza się poprzez odjęcie wyniku procentowego krytyków od wyniku procentowego promotorów.

NPS jest szybkim i łatwo porównywalnym sposobem na ocenę poziomu lojalności klientów. Wynik NPS przekłada się bezpośrednio na długoterminowe wyniki finansowe przedsiębiorstwa, ponieważ zwiększenie liczby promotorów zwiększa szansę na pozyskanie nowych klientów, natomiast zmniejszenie liczby krytyków przyczynia się do utrzymania już istniejących klientów.

CES (Customer Effort Score)

CES to jedna z metod badania satysfakcji klienta, która pozwala na ocenę łatwości z jaką klienci radzą sobie z zakupem lub skorzystaniem z usługi. Badanie CES polega na zadaniu pytania: "Jak wiele wysiłku musiałeś włożyć, w dokonanie zakupu/skorzystanie z usługi?" na skali najczęściej pięciostopniowej. Im wyższy wynik, tym większy wysiłek klient musiał włożyć w dokonanie zakupu lub skorzystanie z usługi.

Badanie CES wskazuje obszary, w których klienci doświadczają największych trudności. Pozwala na wprowadzenie działań korygujących i zmian w procesach sprzedażowych lub obsługi klienta, co przekłada się na lepszą opinię klientów o przedsiębiorstwie i zachęca do ponownego zakupu.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT to metoda pomiaru zadowolenia klientów z produktów i/lub oferowanych usług przez przedsiębiorstwo. Badanie CSAT polega na zadaniu pytania: "Jak oceniasz jakość naszych produktów/usług?". Klienci wybierają odpowiednią wartość najczęściej na pięciostopniowej skali, która najlepiej odpowiada ich poziomowi zadowolenia.

Wyniki badania CSAT pozwalają na określenie poziomu zadowolenia klientów z oferty przedsiębiorstwa oraz na identyfikację obszarów wymagających ulepszeń. Wysoki wynik CSAT oznacza, że klienci są zadowoleni z produktów i/lub usług oferowanych przez firmę, a niski wynik wskazuje na potrzebę poprawy jakości produktów i/lub usług.

 

Program do realizacji ankiet SurvGo

SurvGo to program stworzony przez badaczy dla badaczy. Odpowiadając na rosnącą potrzebę przeprowadzania badań ankietowych Biostat stworzył intuicyjny program gdzie każdy będzie mógł samodzielnie zrealizować badanie.

Największymi zaletami SurvGo jest czas realizacji, niskie koszty badania oraz możliwość realizacji badania z użyciem panelistów portalu Badanie-Opinii.pl. System do realizacji ankiet online zaprojektowany został z myślą o ułatwieniu samodzielnego prowadzenia badań. SurvGo posiada możliwość tworzenia ankiet z użyciem 19 widgetów pytań takich pytania jednokrotnego wyboru, pytania wielokrotnego wyboru, oceny, macierze itd. Dzięki tak rozległemu modułowi tworzenia kwestionariuszy SurvGo pozwala na przeprowadzenie dowolnego rodzaju badania.

Wyniki badania niezależnie od tego czy przeprowadzane są na własnej bazie respondentów czy na ankietowanych z panelu można przeglądać w czasie rzeczywisty, pobierać do formatu Excel czy korzystają z zakładki statystyk generować wykresy na podstawie zebranych danych. Sprawdź nasz program do realizacji badań online SurvGo, przeprowadź tam swoje badanie satysfakcji klienta i zyskaj przewagę konkurencyjną.