Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów?

Sukces przedsiębiorstwa zależy od wielu czynników, ale głównym z nich jest klient. Produkty i usługi muszą się sprzedawać, aby zapewnić płynność finansową przedsiębiorstwa. Sprawdź, jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów i uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku.

Korzyści z badań satysfakcji klientów

Wśród klientów można wyróżnić grupę klientów powracających, ambasadorów marki. To oni wracają do swojej ulubionej marki, polecają ją innym, przez co są najlepszych i darmowym narzędziem reklamowym. Dla wielu konsumentów opinia zadowolonego klienta znaczy znacznie więcej niż reklama. Dlatego tak ważne jest dbanie o klientów.

Jak to jednak zrobić? Skąd możemy dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Odpowiedzią na te pytania jest badanie satysfakcji klientów. Poziom satysfakcji z usług bądź produktów przekłada się na budowanie wizerunku przedsiębiorstwa jako zaufanego, niezawodnego i uwzględniającego potrzeby konsumentów.

Ankiety po dokonanym zakupie utwierdzają zadowolonych klientów, że są ważni dla przedsiębiorstwa i liczy się ich opinia. Początkowo niezadowoleni konsumenci mając możliwość wypowiedzi i zgłoszenia uwag zyskują zaufanie do marki widząc, że jest ona otwarta na nieprzychylne sugestie i gotowa dopasować się do potrzeb konsumentów.

Sposoby badania satysfakcji

Badanie satysfakcji można przeprowadzać cyklicznie np. w okresach wprowadzania zmian w działaniu przedsiębiorstwa. Alternatywą jest ciągłe badanie klientów i porównywanie wyników np. miesiąc do miesiąca. Niezależnie od wybranej metody warto rozważyć sposób przeprowadzania takiego badania. Badanie satysfakcji przeprowadza się najczęściej w postaci ankiet papierowych, kiosków ankietowych lub ankiet online. Zależnie od rodzaju prowadzonego biznesu metody te można łączyć bądź korzystać tylko z jednej.

Ankiety badania satysfakcji klienta często opierają się na metodach NPS (Net Promoter Score) oraz CSI (Customer Satisfaction Index). CSI polega na ocenie zadowolenia z określonego czynniku konsumenta (np. cena, obsługa klienta), najczęściej korzysta się przy tym z suwaka od 1 do 10. W przypadku NPS wyróżnia się NPS Graficzny, gdzie konsument zaznacza jedną z trzech buziek (uśmiechniętą, neutralną i niezadowoloną) i wersję rozszerzoną na skali 1-10. Interpretacja wyników NPS polega na odjęciu od promotorów (wynik 9-10) krytyków (wynik 1-6).

SurvGo – przykład oprogramowania do samodzielnej realizacji ankiet online

Ankietę w formie online bądź przeprowadzaną z użyciem kiosków ankietowych trzeba jednak stworzyć i zaprogramować. Idealnym przykładem oprogramowanie pozwalającym na realizację swojego badania ankietowanego jest SurvGo.

W systemie SurvGo znajdziesz wiele funkcjonalności pozwalających na łatwe i szybkie stworzenie ankiety. Jeśli obawiasz się o brak doświadczenia w tworzeniu kwestionariuszy, możesz posłużyć się przykładowym badaniem satysfakcji klienta i dostosować je do swoich potrzeb. SurvGo posiada kilkanaście widgetów pytań, które pozwalają na zebranie najważniejszych danych.

SurvGo posiada również możliwość wysyłki ankiety mailowo lub SMS, jeśli takie informacje są w posiadaniu przedsiębiorstwa bądź stworzenie uniwersalnego linku. Po zebraniu odpowiedniej liczby ankiet należy je przeanalizować. W SurvGo możesz wygenerować uproszczony raport z tabelami i wykresami odpowiedzi respondentów, skorzystać z przeglądu odpowiedzi, sprawdzać statystyki poszczególnych pytań, a nawet krzyżować pytania.

Zakup subskrypcje i zbierz pierwsze informacje od swoich klientów już dziś. Sprawdź co o Twoich usługach lub produktach sądzą klienci. Wprowadź zmiany na podstawie realnych opinii konsumentów i zdominuj swój rynek.