Badanie satysfakcji najemców mieszkań/biur - czyli jak zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku najmu instytucjonalnego

Wysoki poziom mobilności, popularność pracy zdalnej oraz rosnący trend rezygnacji z konieczności posiadania własnego mieszkania są jednymi z głównych czynników rozwoju rynku wynajmu instytucjonalnego. Czynniki ekonomiczne, a zwłaszcza wzrost kosztów związanych z uzyskaniem
i utrzymaniem kredytu hipotecznego, stanowią dodatkowe aspekty wpływające na rozwój tego rynku.

PRS (Private Rented Sector) jak powszechnie zwany jest rynek najmu instytucyjnego to działalność prowadzona przez wyspecjalizowane podmioty, które zajmują się wynajmem mieszkań/biur jako głównym źródłem swojej działalności gospodarczej. Nowe trendy społeczne, a także sytuacja gospodarcza stwarzają więc perspektywy do rozwoju wynajmu instytucjonalnego lokali w Polsce, w pogoni za dojrzałymi rynkami PRS Europy Zachodniej. Rok po roku w Polsce rośnie liczba mieszkań/biur oferowanych w formule wynajmu, co powoduje zwiększoną konkurencję na rynku. Jednym ze sposobów, aby wyróżnić się w tej sytuacji, są badania satysfakcji najemców. Wprowadzenie tego rozwiązania na stałe przynosi wiele korzyści i pozwala budować silną markę na wymagającym rynku PRS.

Jakie są korzyści z realizacji badania?

Przeprowadzenie badań satysfakcji najemców mieszkań/biur na rynku instytucjonalnym stanowi cenne źródło informacji, które umacnia wizerunek marki i pozwala zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.

Badanie satysfakcji najemców lokali to w szczególności możliwość:

• określenia poziomu zadowolenia z procesu podpisywania umowy najmu – jakość, szybkość obsługi potencjalnych najemców;
• określenia stopnia zadowolenia klientów z wynajmowanego mieszkania - zdefiniowanie czynników determinujących wysoki poziom zadowolenia oraz obniżających zadowolenie najemców;
• identyfikacji potrzeb i preferencji najemców względem standardu oferowanych lokali;
• ustalenia stopnia zainteresowania dodatkowymi oferowanymi lub planowanymi do wprowadzenia nowymi usługami, udogodnieniami dla najemców;
• pozyskanie cennych wskazówek, sugestii najemców w zakresie możliwości wprowadzenia nowych rozwiązań;
• pomiaru lojalności najemców – określenie odsetka promotorów (najemcy, którzy są w stanie polecać Twoją firmę znajomym) i krytyków marki wśród najemców.

Jak prawidłowo przeprowadzić badanie satysfakcji najemców?

Organizacja prawidłowo wykonanego badania satysfakcji najemców lokali powinna uwzględniać przede wszystkim następujące etapy realizacyjne:

• Etap 1. Ustalenie obszaru tematycznego badania

Pierwszym krokiem w organizacji badania satysfakcji klientów, w naszym przypadku najemców mieszkań/biur, jest ustalenie szczegółowych celów badawczych. Precyzyjne sformułowanie pytań badawczych umożliwi zaprojektowanie badania, którego przeprowadzenie przyniesie oczekiwane korzyści.

• Etap 2. Wybór odpowiedniej techniki badawczej

Dobór odpowiedniej techniki badawczej stanowi również istotny krok w realizacji badań satysfakcji klientów. W tego rodzaju badaniach głównie wykorzystuje się następujące techniki ilościowe:

• CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) to jedna z najbardziej popularnych technik ilościowych wykorzystywanych w badaniach satysfakcji klientów. Polega ona na przeprowadzeniu telefonicznego wywiadu kwestionariuszowego z wykorzystaniem komputera. Wyszkoleni ankieterzy kontaktują się z potencjalnymi respondentami, korzystając z dostępnej bazy numerów telefonów klientów. Przed rozpoczęciem badania ankieter najpierw uzyskuje zgodę respondentów na udzielenie wywiadu, a następnie zadaje pytania zgodnie z kolejnością w kwestionariuszu. Odpowiedzi respondentów są na bieżąco rejestrowane przez ankietera w dedykowanym oprogramowaniu komputerowym.

Technika CATI w badaniach satysfakcji klientów umożliwia szybkie przeprowadzenie ankietowania oraz zapewnia wysoki stopień kontroli nad jakością prowadzonego wywiadu. Ważnym warunkiem wykorzystania tej techniki jest jednak posiadanie bazy numerów telefonów najemców wraz z ich zgodą marketingową.

 

• CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) to technika internetowej ankietyzacji, w której pytania kwestionariuszowe są pobierane ze strony internetowej organizatora badania i przekazywane za pośrednictwem sieci do respondentów, którzy posiadają komputer podłączony do Internetu. Jedną z istotnych zalet tej formy ankietyzacji jest jej atrakcyjność dla respondentów, ponieważ zapewnia im większe poczucie anonimowości i możliwość wypełnienia ankiety w dowolnym momencie i miejscu.

W przypadku realizacji badania satysfakcji najemców z wykorzystaniem techniki CAWI, można skorzystać z posiadanej bazy adresów mailowych. W takim przypadku, wysyła się zaproszenia do udziału w badaniu drogą mailową, zawierające niezbędne informacje dotyczące pomiaru. W wiadomości e-mail umieszcza się aktywne hiperłącze, które kieruje adresatów do formularza ankiety online.

 

• Etap 3. Opracowanie narzędzia badawczego

Po ustaleniu szczegółowego zakresu tematycznego badania, kolejnym istotnym etapem jest opracowanie odpowiedniego narzędzia badawczego, jakim w tym przypadku jest ilościowy kwestionariusz ankiety. Podczas tworzenia kwestionariusza należy przede wszystkim pamiętać, aby uwzględniać jedynie pytania, które pomogą nam uzyskać informacje w zakresie założonego zakresu tematycznego. Dlatego ważne jest szczegółowe ustalenie pytań badawczych podczas projektowania badania. Precyzyjne określenie zagadnień badawczych pozwoli na stworzenie kwestionariusza, który dostarczy oczekiwane dane. Oprócz dopasowania kwestionariusza ankiety do obszaru tematycznego, należy zwrócić szczególną uwagę na jego obszerność (liczbę pytań) oraz dopasowanie do wybranej techniki badawczej.

• Etap 4. Przygotowanie i realizacja badania

Kolejnym etapem jest przygotowanie do badania, które obejmuje m.in. opracowanie bazy klientów, którzy zostaną zaproszeni do udziału w badaniu, wykonanie aplikacji kwestionariusza ankiety w odpowiednim programie służącym do realizacji badań, szkolenie ankieterów oraz przygotowanie ewentualnych materiałów promocyjnych, takich jak plakaty informujące o realizacji badania.

Następnym krokiem jest realizacja ankietyzacji wśród najemców, a jej przebieg powinien być monitorowany na bieżąco. Wszelkie zagrożenia związane z nieprawidłową lub nieterminową realizacją projektu powinny być niezwłocznie odnotowywane, a przede wszystkim istotne jest wdrażanie działań naprawczych.

• Etap 5. Analiza otrzymanych wyników badania, opracowanie raportu końcowego

Po zakończeniu badania istotnym krokiem jest analiza otrzymanych wyników oraz przygotowanie raportu końcowego. Raport końcowy powinien zawierać zestawienia wyników w formie graficzno-tabelarycznej wraz z opisem, odnoszącym się do postawionych pytań badawczych.

 

Badania satysfakcji najemców mieszkań/biur to niewątpliwie rozwiązanie warte rozważenia w sytuacji potrzeby określenia poziomu zadowolenia klientów i identyfikacji zmian, jakie można wprowadzić, celem lepszego dopasowania swojej oferty do potrzeb rynkowych.

Sprawdź zatem przykładową ankietę, którą można się posłużyć podczas tego rodzaju badań.