Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów z użyciem ankiet online?

Informacje zebrane dzięki badaniu satysfakcji klienta pomagają podejmować trafne decyzje biznesowe. Opinia na temat oferowanych dóbr i usług, informacje na temat tego, czego oczekują klienci to wskazówki dla każdego działu przedsiębiorstwa, skorzystanie z nich zapewni Ci najlepszą przewagę konkurencyjną.

 

Przykłady pytań jakie można użyć w badaniach satysfakcji klienta

 

Zadowoleni klienci zdecydowanie częściej decydują się na ponowny zakup produktów lub usług oferowanych przez przedsiębiorstwo, dodatkowo wykształcają oni lojalność wobec marki i prowadzą działania marketingowe Twojego przedsiębiorstwa, polecając je znajomym i rodzinie. Badanie satysfakcji klienta pozwoli Ci w długim okresie zwiększyć przychody przedsiębiorstwa, poprzez zmiany jakich oczekują konsumenci. Zapoznaj się z poniższymi przykładami pytań i stwórz badanie satysfakcji klienta dopasowane do Twoich potrzeb.  

 

Mierzenie satysfakcji klienta podstawowe pytania

W badaniu satysfakcji istnieją 3 pytania, które powinno zawierać każde badanie.

 

• Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i nasze usługi/produkty swoim bliskim i znajomym? - Do zadania tego pytania najczęściej używa się widgetu NPS, jest to pytanie podstawowe pozwalające obliczyć wskaźnik NPS i zdobyć informacje na temat ilości tzw. promotorów marki. 
• Co sprawiło, że ocenił/a Pan/i tak nisko? - To pytanie powinno warunkowo wyświetlać się przy zaznaczeniu niskiej wartości na skali NPS. Informacje negatywne nie należą do najprzyjemniejszych w odbiorze, ale często to właśnie one dają wskazówki, co należy poprawić w działaniu przedsiębiorstwa. 
• Co moglibyśmy poprawić? - Kolejne pytanie otwarte pozwalające na wyrażenie opinii klienta. Jest to specjalne miejsce, gdzie każdy ankietowany może podzielić się swoim pomysłem na usprawnienie działania przedsiębiorstwa, produktu bądź usługi.

 

Mierzenie satysfakcji klienta po dokonaniu zakupu

Osoby, które zdecydowały się na zakup, są prawdziwą skarbnicą wiedzy. Warto więc zadać im kilka pytania, które dostarczą informacje, co skłoniło klientów do wybrania Twojego produktu lub usługi.

 

• Co miało największy wpływ na Twoją decyzję o zakupie? - Otwarte pytanie o wpływ na decyzję zakupową pozwoli Ci, na zrozumienie czym kierują się konsumenci.
• W jaki sposób dokonałeś zakupu? - Pytanie te można zadać w formie jednokrotnego wyboru, dopytują klienta o to czy zakup był spontaniczny, czy planowany.

 

Mierzenie satysfakcji klienta przy zakupie online

Jeśli posiadasz stronę internetową umożliwiającą zakup produktów bądź usług przez internet do swojego badania satysfakcji możesz dodać następujące pytania:

 

• Czy strona internetowa jest przejrzysta i pozwala na znalezienie potrzebnych informacji? Jeśli nie, powiedz nam czego brakowało? - Przy tworzeniu strony internetowej można stracić perspektywę osoby z zewnątrz. Tworząc pytanie jednokrotnego wyboru ustaw odpowiedź tekstową dla odpowiedzi negatywnej, w ten sposób w ramach jednego pytania dopytasz o przyczynę negatywnej opinii.
• Co przekonało Cię do finalizacji zakupu produktów w koszyku? - Pytanie otwarte pozwoli zidentyfikować, co kierowało klientem w momencie zakupu.

 

Badanie możliwości produktowych

Przy przeprowadzaniu badania satysfakcji klienta nie trzeba ograniczać się jedynie do pytań dotyczących zakupu. Korzystając z ankiet online, możesz odkrywać możliwości produktowe, określać potrzeby na nowe produkty i usługi dzięki opiniom klientów. Jeśli chcesz zrozumieć dopasowanie produktów do rynku, możesz zapytać:

 

• Jakie usprawnienia/innowacje moglibyśmy wprowadzić do naszych produktów/usług? - Tego rodzaju pytanie otwarte zbierze informacje na temat tego, czy klienci uważają produkt bądź usługę za pełną i niewymagającą ulepszeń.
• Jakie inne produkty/usługi chciałby Pan/i zobaczyć w naszej ofercie? - Dzięki temu pytaniu dowiesz się jakie produkty mogłyby zwiększyć zadowolenie klientów, co w przyszłości przełożyłoby się na zyski osiągane przez przedsiębiorstwo.

 

Metryka

Przy przygotowywaniu badania satysfakcji klienta warto zastanowić się nad wprowadzeniem metryki do badania. Oprócz możliwości zauważenia istotnych statystycznie korelacji z pytaniami metrycznymi zyskasz wiedzę na temat tego, kto kupuje Twoje produkty bądź usługi. Jeśli nie zidentyfikowałeś jeszcze grupy docelowej Twojego przedsiębiorstwa, metryka badania może okazać się w tym niezwykle ważna. Jeśli chcesz dodać metrykę do badania, możesz skorzystać z gotowego wzoru metryki badania.

 

Jak samodzielnie zrealizować badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta można realizować metodami tradycyjnymi takimi jak ankiety papierowe lub ankiety telefoniczne, na popularności zyskują jednak coraz bardziej ankiety online. Cechują się one zdecydowanie niższym kosztem, a wyniki można spływające z ankiet można sprawdzać w czasie rzeczywistym. Samodzielne przygotowanie badania nie jest jednak trudne dzięki specjalnym narzędziom takim jak program SurvGo™. Wybierając ten program zyskasz dostęp do:

• Intuicyjnego kreatora badań;
• Szablonów badań;
• Zautomatyzowanych wykresów i raportów;
• Wyników w czasie rzeczywistym;
• Wysyłki zaproszeń w postaci linku URL, SMS i e-mail.

 

Badanie satysfakcji klienta umożliwia przedsiębiorcom zebranie informacji kluczowych w podejmowaniu decyzji dotyczących dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Skorzystaj z programu do ankiet online SurvGo™ i stwórz badanie satysfakcji klienta.