Jak stworzyć dobrą ankietę do badania satysfakcji klienta? 

Można zainwestować duże pieniądze w zaprojektowanie strony internetowej, aplikacji lub produktu, ale jeśli nie przemówią one do odbiorców to firma może stracić dużo pieniędzy. Zrozumienie klientów, czy osób odwiedzających jest kluczem do tworzenia produktów i usług, na które występuje popyt.

Istotność badań satysfakcji klienta

Ankiety są jednym z najlepszych sposobów na poznanie opinii klienta. Informacja zwrotna z badania jest znacznikiem, który pomaga Ci w optymalizacji wydajności, w budowaniu zaangażowania klienta, maksymalizacji jego satysfakcji, a ostatecznie służy do wzrostu sprzedaży. Jeśli badania satysfakcji klienta zostaną przeprowadzone prawidłowo, mogą zaoszczędzić zarówno Twój czas, jak i zasoby firmy. Jednak jeśli badania będą przeprowadzane w pośpiechu lub bez właściwego celu, mogą prowadzić do realizacji nieefektywnych ankiet, co wpłynie negatywnie na działania Twojego przedsiębiorstwa. Badania ankietowe są potrzebne, aby dowiedzieć się, czego oczekują Twoi klienci.

Co składa się na dobre pytanie ankietowe?

Dobre pytanie ankietowe to takie, które pozwoli Ci zebrać użyteczne informacje, jednocześnie gwarantując zaangażowanie respondentów i redukując do minimum możliwość zrezygnowania z ankiety. Dobrze skonstruowane pytania  dają klientom pozytywne wrażenia z wypełniania badania. Oto kilka zalet dobrych pytań ankietowych:

• są spersonalizowane, aby respondenci czuli się ważni.
• są zaprojektowane w neutralny sposób.
• są łatwe do zrozumienia.
• nie dają respondentom możliwości złej interpretacji.
• nie są czasochłonne.

Tworzenie dobrych pytań ankietowych wymaga praktyki, zrozumienia grupy docelowej i rodzaju informacji, które chcesz uzyskać od respondentów. Zanim stworzysz pytania ankietowe do badania satysfakcji klienta musisz określić cel badania. Wiarygodność wyników Twojego badania satysfakcji klienta zależy od odpowiedzi konsumentów. Ich odpowiedź będzie zależała od interpretacji pytania. Dobre pytanie ankietowe jest bezpośrednie i eliminuje szanse na niejednoznaczność. Pomaga to w utrzymaniu dokładności wyników i podjęciu dobrych decyzji biznesowych. Pamiętaj, aby w ankiecie nie umieszczać pytań odbiegających od tematu badania.

Badania satysfakcji klienta umożliwiają uzyskanie informacji zwrotnej

Efektywne pytania ankietowe są ważne, ponieważ umożliwiają zebranie od respondentów ukierunkowanej informacji zwrotnej. Każda ankieta jest zaprojektowana w konkretnym celu. Pytania Twojego badania powinny odpowiadać rodzajowi informacji zwrotnej, której szukasz. Swobodnie zaprojektowana ankieta niesie ze sobą ryzyko dostarczenia nie w całości wiarygodnych wyników.

Feedback od klientów to ważna część procesu optymalizacji

Optymalizacja strony internetowej poprawia wygląd i funkcjonalność różnych elementów strony, aby zapewnić odwiedzającym jak najlepsze wrażenia. Niezależnie od tego, czy wprowadzasz nowe funkcje, czy aktualizujesz istniejące, potrzebujesz podejścia opartego na danych. Nie możesz pracować na intuicji. Ukierunkowane pytania ankietowe pomogą Ci zidentyfikować problemy osób odwiedzających. Dobre pytania ankietowe pozwolą Ci pójść dalej i odkryć przyczyny ich zachowań bez irytowania respondentów. Zbierając istotne informacje, możesz być na dobrej drodze do wprowadzenia zmian, które poprawią doświadczenia klientów.

Poprawność, dokładność i wiarygodność danych

Pisanie skutecznych pytań ankietowych pozwoli uzyskać poprawne i dokładne dane. Aby podążać za podejściem opartym na danych, musisz zapewnić poprawność wyników badania satysfakcji klienta. Pozwoli Ci to znaleźć występujące problemy, zbadać możliwości marketingowe, zrozumieć Twoich klientów, dokonać segmentacji odbiorców i wiele więcej.

Pytania, które należy sobie zadać przed badaniem klientów

Zanim właściciele przedsiębiorstwa zdecydują się na rozesłanie ankiety warto, aby zadali sobie następujące pytania:

• Jakich typów pytań chcemy użyć?
• Jakie informacje chcemy zebrać?
• Na temat jakiego aspektu produktu chcemy uzyskać informacji zwrotnych?
• Czy tylko osoby kupujące nasze produkty mogą wziąć udział w badaniu? (Grupa docelowa zmienia się wraz z celem, jaki przyświeca ankiecie)

Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Kolejnym krokiem jest określenie gdzie, kiedy i w jaki sposób badanie zostanie udostępnione respondentom. Aby zmaksymalizować liczbę odpowiedzi, musisz umieścić ankietę tam, gdzie najwięcej osób wchodzi w interakcję. Możesz wybierać kilka kanałów jednocześnie, np. umieścić ankietę na swojej internetowej, wysłać pocztą email, dodać do swojej aplikacji i wiele innych.

Rodzaje pytań ankietowych

Zadając właściwe pytania w odpowiednim czasie, uzyskasz odpowiedzi od potencjalnych klientów lub klientów, których szukasz. Dobre badanie satysfakcji klienta powinno dostarczać ilościowych informacji zwrotnych, a także dać wgląd w powody, które stoją za konkretnymi opiniami.  Możesz zastosować wiele typów pytań w badaniu. Większość Twoich ankiet będzie zawierała oba typy pytań – otwarte oraz zamknięte -  aby dać Ci użyteczny wgląd w opinie od respondentów:

• Pytania otwarte - to typ pytań, który pozwala klientom oraz potencjalnym konsumentom na wpisanie odpowiedzi własnymi słowami. Pytania otwarte są bardzo pomocne w zrozumieniu obaw użytkowników. Główną wadą pytań swobodnych jest to, że wymagają one więcej czasu i wysiłku od respondentów, co może obniżyć wskaźnik odpowiedzi. Są one również trudne do przeanalizowania, gdyż ciężko jest uzyskać jednoznaczne informacje zwrotne. Dlatego warto ograniczyć ten typ pytań do minimum.
• Pytania zamknięte to takie, w których respondent wybiera odpowiedź z podanych opcji. Ograniczenie to daje przewagę w zdobywaniu bardziej skoncentrowanych odpowiedzi. Dodatkowo, udzielenie odpowiedzi na takie pytanie nie zajmuje respondentom dużej ilości czasu. Możesz szybko analizować odpowiedzi używając wykresów, diagramów, czy tabel. Mogą one dać Ci wgląd ilościowy i śledzić postępy w czasie trwania badania satysfakcji klienta. Zamknięte pytania dzielą się na podkategorie. Do najczęściej używanych zaliczamy pytania:
  • jednokrotnego wyboru;
  • wielokrotnego wyboru;
  • dychotomiczne;
  • w skali ocen;
  • rankingowe;
  • macierzowe.

Każdy z podtypów ma swoją wizualną reprezentację i zastosowanie w zależności od rodzaju danych, które chcesz uzyskać od osoby wypełniającej ankietę.

Badania satysfakcji klienta dają właścicielom przedsiębiorstw dużo możliwości. Najczęściej decydują się oni na ankiety internetowe, które można przeprowadzić za pomocą różnorodnych narzędzi, jak właśnie program SurvGo™. Oferuje on możliwość stworzenia własnych szablonów oraz zastosowania przedstawionych form pytań. Przekonasz się o nich korzystając z tego narzędzia.