Czy badanie klientów powinno być anonimowe?

Niezwykle ważne w trakcie prowadzenia badań klienta są kwestie dotyczące zapewnienia poufności badanym respondentom. Osoba badana, co do zasady, powinna być poinformowana o tym, na jakich warunkach przystępuje do badania – w tym przede wszystkim, czy w badaniu będzie ona występowała pod własnym imieniem i nazwiskiem, czy też anonimowo.

Na czym polega zachowanie anonimowości w badaniach?

Na początku warto wyjaśnić czym jest anonimowość/poufność badań? Wszakże wysyłając potencjalnemu respondentowi meila z zaproszeniem do udziału w badaniu ankietowym, czy też dzwoniąc na jego numer telefonu, badacz ma już o nim pewną wiedzę, chociażby w postaci znajomości jego danych adresowych, a często również jego imienia i nazwiska. Trzeba jednak podkreślić, iż zachowanie anonimowości w badaniach nie oznacza, że osoba prowadząca badanie nie ma na temat respondentów żadnej wiedzy. Zachowanie anonimowości w badaniach – w tym również w badaniach klientów – polega na tym, iż odpowiedzi, ani żadne inne dane, które badacz pozyskał od respondentów w trakcie badania, nie zostają wykorzystane do identyfikacji tych osób.

Sposoby na zachowanie anonimowości osoby badanej

Istnieją różne sposoby zachowania anonimowości badanych. Jednym z nich jest np. zastąpienie prawdziwego imienia i nazwiska badanej osoby innym imieniem i nazwiskiem, które będzie wykorzystywane w trakcie badań i przy opracowywaniu raportu końcowego. W pewnych sytuacjach dobrym rozwiązaniem jest też zastąpienie tych danych określonym pseudonimem/nickiem. W sytuacjach, gdy badanie polega np. na przeprowadzeniu wywiadu, w trakcie którego badany dokonuje jakiejś charakterystyki innych osób, czy miejsc, wówczas ich nazwy również można zastąpić innymi. Należy tak postąpić szczególnie wtedy, gdy wskazana przez badanego nazwa miejsca lub osoby pozwoliłaby na łatwą identyfikację osoby udzielającej badaczowi wywiadu. Prowadząc badania ilościowe, w których pytania mają charakter zamknięty zapewnienie anonimowości może polegać na ułożeniu odpowiedniej metryczki badania, zawierającej wyłącznie takie informacje, które nie pozwolą na identyfikację respondenta, a jedynie przypisanie go do odpowiedniej kategorii w zbiorze osób badanych  (np. płeć, przedział wiekowy respondenta).

Zalety i wady zachowania anonimowości podczas badań klienta

W tym miejscu należy podkreślić, iż zarówno badania klienta prowadzone z zachowaniem anonimowości osób badanych, jak i badania prowadzone bez przyjęcia takiego założenia posiadają zalety i wady.

 

Do zalet badań klienta prowadzonych z zachowaniem zasady anonimowości respondentów można zaliczyć m.in.:

- większy odsetek pozytywnych odpowiedzi na zaproszenie do badania;

- potencjalnie większą szczerość badanych przy udzielaniu odpowiedzi na pytania, które przez nich mogą zostać uznane za w pewien sposób wstydliwe,  kontrowersyjne (np. pytania o poziom zarobków, wykształcenie, przebyte choroby).

 

Do wad badań klienta, które prowadzone są z zachowaniem anonimowości respondentów można zaliczyć przede wszystkim:

- brak możliwości zidentyfikowania niezadowolonego klienta np. w celu przeprosin i zaproponowania mu jakiejś formy wynagrodzenia;

- brak możliwości uzyskania dodatkowych wyjaśnień i informacji po zakończeniu badania;

- w przypadku prowadzenia badań ankietowych, w których osoba badana samodzielnie wypełnia ankietę, istnieje możliwość niedbałego, pośpiesznego wypełnienia ankiety przez respondenta, który może zakładać, iż i tak nikt nie zweryfikuje tego, kto daną ankietę wypełnił.
 

W tym miejscu należy wskazać, iż w przypadku badań prowadzonych bez zachowania zasady anonimowości respondentów, powyższe wady i zalety badań prowadzonych z zachowaniem tej zasady należy czytać au rebours, tj. odwrotnie. Zaletami takich badań będzie bowiem:

- możliwość dotarcia do danego klienta po zakończeniu badania, zaoferowanie mu przeprosin i gratyfikacji za niedogodności, jakich doznał podczas procesu zakupowego;

- możliwość uzyskania dodatkowych odpowiedzi i wyjaśnień od respondenta już po zakończeniu badania;

- potencjalnie większa dokładność przy wypełnianiu ankiety, zwłaszcza wtedy, kiedy respondent będzie mógł liczyć na jakąś formę gratyfikacji po jej wypełnieniu (np. bon upominkowy, zniżkę na kolejne zakupy, gotówkę).

 

Wadami badań prowadzonych bez zasady zachowania poufności może być natomiast:

- mniejszy odsetek osób gotowych wziąć udział w badaniu;

- mniejsza szczerość badanych przy odpowiadaniu na pytania, które zostaną przez nich uznane za wstydliwe, czy w pewien sposób kontrowersyjne.

A zatem, czy badanie ankietowe klientów powinno być anonimowe? Odpowiedź na to pytanie zależy od tego, jakie cele chce osiągnąć podmiot, które ma zamiar badanie przeprowadzić. Jeśli na podstawie wyników badania dana firma lub inny podmiot będzie chciał wejść w dalsze interakcje ze swoimi klientami – dopytując ich o pewne sytuacje opisane przez nich w badaniu, czy też chcąc im w jakiś sposób za udział w badaniu podziękować – wówczas lepiej przyjąć założenie o prowadzeniu badań bez zachowania zasady poufności, informując o tym respondentów przed przystąpieniem do badań. Jeśli natomiast firma chce przebadać dużą populację klientów, bez potrzeby wchodzenia z nimi w dalsze interakcje, wówczas lepiej mogą się sprawdzić badania, które zasadę poufności będą respektować. Na końcu należy również zaznaczyć, iż pozyskiwanie i przetwarzanie danych osobowych wymaga przestrzegania przepisów RODO.