Survgo
logo-survgo
Aplikacja do ankietyzacji i analizy
  • Zaloguj się
  • Jak przeprosić klienta?

    Każdy przedsiębiorca wie, że bardzo ważne jest zaufanie klienta. Ciężka droga prowadzi do jego zdobycia, natomiast stracić można je bardzo łatwo. Nawet kiedy już uda nam się zdobyć zaufanie klienta i wypracować wizerunek marki, zawsze może pojawić się  niezadowolony klient. Z różnych powodów, pomimo profesjonalnie opracowanego planu obsługi klienta, różne sytuacje często niezależne od nas prowadzą do błędów, powodujących jego niezadowolenie. Najważniejsze, aby klienta, który został pokrzywdzony, przeprosić i w jak najszybszym czasie rozwiązać zaistniały problem. Duży błąd, który robią przedsiębiorcy to zaniedbanie tej sprawy, zakładając, że z góry jest przegrana. Nie zawsze tak to wygląda. Przepraszając powinniśmy sprawić, by klient odczuł, że zależy nam na nim i tym samym w przyszłości do nas wrócił. Nawet jeżeli nam się to nie uda, powinniśmy chociażby zrobić tak, aby klient przestał czuć się pokrzywdzony i nie rozpowszechniał złej opinii na temat naszej marki. W jaki sposób w takim razie najlepiej przeprosić klienta? Warto robić badania satysfakcji klienta regularnie.

    1. Zwróć uwagę na czas odpowiedzi, w której zawierasz przeprosiny.
    Bez względu na to, czy masz zrobić to osobiście, przez telefon, czy mailowo, zrób to jak najszybciej. Najlepiej przeproś klienta od razu w momencie popełnienia błędu, jeżeli nie masz takiej możliwości zrób to w jak najkrótszym czasie, aby można jeszcze klientowi zaproponować szybką rekompensatę. Żaden klient nie lubi czekać, bardzo często zdarza się, że potrzebuje pomocy od razu i już na tym etapie, udzielając  jej, można załagodzić niezadowolenie.

    2. Pamiętaj o dobrej komunikacji z klientem.
    Amerykańska firma Service Skills proponuje regułę ASAP. Składa się ona z czterech składowych:

    • A - przeproś. Przeprosiny dla klienta są bardzo ważne, nawet jeśli nie do końca zgadzamy się z jego opinią. Nie są one przyznaniem się do błędu, lecz odnosimy się do tego, że nie zostały spełnione oczekiwania klienta.
    • S - współczuj. Pamiętaj, że każdy klient jest takim samym człowiekiem jak i Ty oraz ludzie pracujący w Twojej firmie. Wiele rzeczy, może zawieźć każdego z nas, dlatego postaraj się klienta zrozumieć i mu współczuć.
    • A - zaakceptuj odpowiedzialność. Jeżeli Twoja firma zwiodła, powinna ponieść odpowiedzialność za swoje czyny.
    • P - przygotuj się na pomoc. Potraktuj każdego swojego klienta wyjątkowo, czyli tak aby Twoja reakcja była dla niego faktyczną pomocą.

    3. Zadbaj o rekompensatę.
    Same przeprosiny często mogą nie wystarczyć. Jeżeli Twoja firma popełni błąd, powinna wziąć za to odpowiedzialność . Przepraszając klienta, zaproponuj taką rekompensatę, aby klient nie dość, że nie czuł się pokrzywdzony to jeszcze stał się wdzięczny i pozytywnie zaskoczony.

    4. Cały czas obserwuj media społecznościowe.
    Niezadowolony klient statystycznie dużo częściej wystawi opinię niż ten zadowolony. Aktualnie wyrażanie swoich opinii w mediach społecznościowych jest bardzo popularne, a klienci robią to często anonimowo i nawet bez większych powodów. Musisz pamiętać, że w dużo lepszym świetle stawiasz firmę, jeśli dbasz o wyszukiwanie i komentowanie opinii Twoich klientów.

    Podsumowując, nie bój się przepraszać klientów, a co ważniejsze nie zaniedbuj tej czynności. Czasami profesjonalnym podejściem do rozwiązania problemu zyskasz w oczach klienta.

    biostat-logo
    Dane kontaktowe

    Siedziba
    ul. Kowalczyka 17, 44-206 Rybnik

    Biuro w Warszawie
    Aleje Jerozolimskie 96,
    Warszawa 00-807

    +48 32 42 21 707,
    +48 668 300 664
    +48 32 44 08 564
    biuro@biostat.com.pl

    © Copyright 2018, SurvGoTM, Wszystkie prawa zastrzeżone.
    Test kompetencji